ข้ามไปที่เนื้อหาหลักt

Customer Experience คือสิ่งที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจ ความภักดี และการสนับสนุนด้วยคุณภาพที่ลูกค้าได้สัมผัสตลอดการใช้บริการ

ประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้กับประสบการณ์ที่ผู้บริโภครุ่นใหม่ต้องการนั้นแตกต่างกันมาก จากการสำรวจความคิดเห็น 80% ของ CEO เชื่อว่าตัวเองกำลังมอบประสบการณ์ชั้นเยี่ยม แต่มีลูกค้าเพียง 8% เท่านั้นที่เห็นด้วย

ความเห็นที่ไม่ตรงกันนี้คือช่องว่างระหว่าง Customer Experience ที่ส่งผลกระทบสำคัญในด้านการเงิน

ผลการศึกษาล่าสุดพบว่า “บริษัทที่เป็นผู้นำด้าน Customer Experience” เติบโตเร็วกว่า 2 เท่า และใช้พนักงานน้อยกว่า 15% เมื่อเทียบกับบริษัททั่วไป

การศึกษาอีกฉบับหนึ่งโดย Forrester พบว่า “บริษัทที่เป็นผู้นำด้าน CX” มีประสิทธิภาพเหนือกว่าบริษัทอื่นๆ ที่มีลักษณะเป็น “ผู้ตามด้าน CX” เกือบ 80 เปอร์เซ็นต์ในช่วง 8 ปีในแง่ของคุณภาพหุ้น

บริษัทหลายแห่งเริ่มเรียนรู้แล้วว่า Customer Experience ที่ดีก็จะช่วยผลักดันธุรกิจไปในทางที่ดี

เรียนรู้ว่าทำไมบริษัทผู้นำด้าน CX จึงเติบโตเร็วกว่าบริษัททั่วไปถึง 2 เท่า

Customer Experience Management ช่วยให้องค์กรสามารถนำข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามาใช้ปรับปรุงในด้านต่างๆ ซึ่งจะช่วยกระตุ้นผลลัพธ์ทางการเงิน ได้แก่

  • ปรับปรุงการรักษาลูกค้าและความภักดี
  • เพิ่มส่วนแบ่งรายได้จากลูกค้า
  • เพิ่มประสิทธิภาพการหาลูกค้า
  • ลดต้นทุนในการให้บริการ
  • เพิ่มการรับรู้แบรนด์และคุณค่าของแบรนด์

Customer Experience Management เป็นมากกว่าแค่ระบบการวัดผลและดำเนินการตามฟีดแบ็คจากลูกค้า แต่เป็นแนวทางที่เหล่าผู้นำต้องเริ่มปฏิบัติซึ่งจะกลายมาเป็นวัฒนธรรมของบริษัท เป็นระบบที่ต้องทุ่มเทวิจัยลูกค้า เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน และจัดโปรแกรมเพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การอุดช่องว่างระหว่าง Customer Experience จะต้องใช้ทั้งข้อมูล X-data และระบบสำหรับการนำข้อมูลนี้ไปใช้อย่างเหมาะสม หากสำเร็จ ผลลัพธ์ก็จะออกมาเป็นที่น่าพึงพอใจ สัมผัสประสบการณ์ของลูกค้าผ่านบทความและคำแนะนำของเรา