ネットプロモータースコア（NPS®）は、カスタマーエクスペリエンスの指標として、よく知られている指標です。商品、店舗、ウェブページ、スタッフなど、すべての顧客ロイヤルティを測定することができます。

NPS は、次の質問から始まります： 「友人や同僚に[組織X/製品Y/サービスZ]を勧める可能性はどの程度ありますか？」

次に、NPSは、回答者を3つの異なる顧客グループに分けて算出されます：

• 推奨者：9点・10点をつけた回答者。一般的にはロイヤルティが高く、製品やサービスに非常に満足している顧客です。
• 中立者：7点・8点をつけた回答者。製品やサービスにある程度満足しているものの、推奨者になる程ではありません。
• 批判者：0～6点をつけた回答者。この層は不満を抱えており、対象となるサービスや製品を再び購入する可能性は低いといえます。場合によっては、他の人に対象の製品やサービスに関するネガティブな情報を発信することさえあります。

NPSスコアの算出方法は簡単です。推奨者の割合から批判者の割合を引くだけです。

例えば、回答者の10％が「批判者」、20％が「中立者」、70％が「推奨者」であれば、NPSスコアは70-10＝60となります。

Detractors

(スコア0-6) ネガティブな口コミによってブランド・その成長にマイナスの効果をもたらす可能性のある、不満を抱いた顧客セグメント

Passives

(スコア7-8）満足はしているものの、きっかけがあれば離反し、競合へなびいてしまう顧客セグメント

Promoters

(スコア9-10）「他の人に薦める」という、企業にとってプラスとなる行動を取る可能性が高い、ロイヤルティの高い顧客セグメント

NPSスコアは、顧客の評価がなぜそうであったかを見極めるために、質問を続けてさらに掘り下げるのに役立ちます。例えば、お客様が製品やサービスを0～6で評価した場合、「私たちのサービスに失望されたとのことで、申し訳ありません。今後、改善するためにはどうしたらよいでしょうか？」といった質問をすることができます。

NPSで顧客体験を一歩前へ

クアルトリクス のNPSソフトウェアでは、組織全体のNPSを測定、分析、改善することができます。メール、メッセージングアプリ、モバイル端末、オフライン調査など、複数のプラットフォームを通じてフィードバックを収集することができます。柔軟なダッシュボードと事前構成されたレポートにより、適切な情報を適切な担当者にリアルタイムで提供し、カスタマーエクスペリエンスの向上に向けた迅速な行動を可能にします。

NPS導入で企業ができること：

1. 製品、サービス、または組織の改善を見える化
2. ロイヤルティに応じて顧客を細分化
3. 解約リスクのある顧客を特定し、顧客を引き戻すための対策を実行
4. 不満足な顧客との関係を修復し、悪い体験を良い体験に転換